未诉先办！湖北电信以AI科技智能感知优化网络

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 许国胜 刘钧妍）2月2日清晨，未诉网络武汉市黄陂区一处偏远山村，先办年过六旬的湖北软件新闻网图片张爷爷接到中国电信湖北公司的服务电话。客服人员在电话中表示，电信系统监测到其居住区域网络质量近期存在波动，科技已提前完成优化，感知并主动回访通话体验。优化张爷爷回应称，未诉网络前段时间与孙子通话时确实偶有听不清的先办情况，“没想到还没反映问题，湖北你们就先发现了”。电信

这通“提前到来”的科技服务电话，源于湖北电信基于“AI+大数据”构建的感知软件新闻网图片用户感知智能评价与修复体系。该体系通过对海量网络运行数据进行实时分析，优化提前识别可能影响用户通信体验的未诉网络风险，实现从“用户投诉后处理”向“问题发生前干预”的转变。

此前，网络优化主要依赖设备告警和用户申告，往往需要用户经历体验下降后再进入排障流程，处理周期较长。湖北电信网络优化专家朱银介绍，随着人工智能技术成熟，湖北电信探索将用户主观感受转化为可量化指标，通过智能分析实现“未诉先办”。

据介绍，该体系可对全省每日超千万条网络信令数据进行实时分析，将用户感知拆解为270余项量化指标，并结合历史投诉数据，识别影响通话和上网体验的关键网络因素及预警阈值，构建起覆盖监测、研判、派单和修复的闭环机制。系统与智能派单平台联动后，可自动生成优化工单并优先派发，网络维护人员在用户感知明显下降前完成处置。

“这套体系让网络优化资源投向更加精准，重点聚焦用户感知最敏感的场景，整体效率和效果都有明显提升。”朱银表示。

系统上线运行以来，已智能预判并主动派发网络优化工单超过1万张，提前修复潜在感知问题，惠及用户超过100万人。相关数据显示，全省移动网络质量类投诉量持续下降，其中语音类投诉同比下降48%，上网质量类投诉下降11%，服务覆盖范围进一步延伸至以往较少申告的用户群体。

一通提前拨出的电话、一次“无感”的网络优化，体现的是技术能力与服务理念的同步升级。湖北电信表示，将持续优化智能感知模型，拓展应用场景，推动网络服务从“被动响应”向“主动守护”转变，在数字化转型进程中不断提升用户通信获得感。